Wirtualny dramat. W Virgin Mobile internet nie działał poza siecią LTE w Play, a do Red Bull Mobile nie można było przenieść numeru
To miała być prosta i bezbolesna procedura. Po wielu latach opłacania abonamentu w Play, bliska mi osoba postanowiła przenieść numer do jednego z wirtualnych operatorów. Wybór padł na Virgin Mobile w ofercie abonamentowej – Plan 2. Początkowo nic nie zapowiadało problemów. Po zakończeniu umowy u obecnego operatora, numer bezproblemowo przełączył się na nową kartę SIM. No i zaczęły się schody… . Wirtualny dramat w V aktach.
Akt I. Nigdy nie jest tak pięknie jak w reklamie
W ofercie Plan 2 operator oferuje miesięcznie nielimitowane rozmowy, smsy oraz pakiet 8GB internetu w umowie na czas nieokreślony. Na papierze wszystko wygląda bardzo dobrze. Przed przeniesieniem numeru sprawdziłem na jakich nadajnikach działa sieć i według zapisów na stronie operatora teoretycznie wszystko powinno działać podobnie jak to było w Play. Poprawnie, ale bez rewelacji.
Niestety rzeczywistość okazała się inna. W miejscu w którym ten numer jest dosyć często użytkowany, zasięg Play jest bardzo niski, albo praktycznie go nie ma. I oczywiście nie byłoby to dla mnie większym problemem i zaskoczeniem. W tej sytuacji telefon po prostu przełączał by się automatycznie na innego operatora w roamingu krajowym, w którym to według Virgin numer nadal powinien poprawnie działać.
Na jakich nadajnikach i jaki zasięg ma Virgin Mobile Polska?
Korzystamy z nadajników Play, T-Mobile oraz Plus.
Owszem numer działa w tych sieciach, można bezproblemowo dzwonić i wysyłać smsy, ale niestety nigdzie, ale to nigdzie Virgin Mobile, nie informuje że internet może praktycznie nie działać poza siecią LTE w Play.
Dlaczego praktycznie? Podam życiowy przykład, telefon gdy był w roamingu krajowym w zasięgu 3G sieci T-Mobile, w 9 przypadkach na 10 nie chciał zupełnie załadować żadnej strony internetowej, a jeżeli taka strona już się uruchomiła to ładowała się ona prawie 10 minut. Czyli owszem, internet czasami działał, ale był on tak żenująco niskiej prędkości, że był nieużywalny. Najlepszym przykładem jest sam Speedtest by Ookla, który po pewnym czasie stwierdzał, że nie jest w stanie nawet zmierzyć prędkości przez brak internetu. A co na to strona Virgin?
W jakich technologiach działa Virgin?
Virgin działa w technologiach GPRS, EDGE, 3G, HSDPA, LTE, 4G.
Pamiętam bardzo dobrze czasy technologii EDGE i już wtedy prędkości internetu w telefonie były duuuużo szybsze niż w tym przypadku. Interpretując zapisy na stronie Virgin Mobile, można by oczekiwać sprawnego internetu niezależnie od technologii i użytej sieci. Niestety tak nie jest. Dlaczego? No właśnie, aby dowiedzieć się dlaczego internet nie działał – a przecież powinien, potrzeba było dużo czasu i cierpliwości.
Akt II. Internet w Virgin Mobile nie działa? Proszę wysłać zgłoszenie – o ile Ci się uda
Myślałem, że czasy gdy coś nie działa tak jak powinno i nikt Ci nie chce (nie potrafi?) udzielić informacji dlaczego tak się dzieje już bezpowrotnie minęły.
Jeszcze zanim zaobserwowałem, że internet nie działał gdy telefon był poza siecią Play LTE, myślałem, że po prostu coś jest nie tak z usługą. Może nie został poprawnie uruchomiony pakiet internetowy, albo był on początkowo tak niski, że się momentalnie skończył i dlatego internet był nieużywalny? Szybkie zalogowanie w panelu klienta i pierwsza poszlaka, brak danych na temat limitów na koncie i uruchomionej taryfy. Pomyślałem, no cóż takie rzeczy mogą się zdarzyć i pewnie wystarczy to zgłosić.
Pierwsza próba zgłoszenia odbyła się poprzez CMOK (Centrum Miłej Obsługi Klienta). Po wysłaniu zgłoszenia poprzez formularz na stronie, czekaliśmy 2 dni i niestety nic przez ten czas się nie wydarzyło.
Kolejna próba nastąpiła poprzez infolinię:
Witaj w Virgin Mobile, dziękujemy za twój kontakt. Informujemy że chwili obecnej prowadzone są niezbędne prace modernizacyjne w naszym systemie, które mogą powodować wydłużony czas oczekiwania na połączenie z konsultantem…
Zachęcamy do kontaktu w terminie późniejszym, lub wysłania wiadomości e-mail na adres ok@virginmobile.pl. Przepraszamy za niedogodności.
Niestety komunikat ten nie nastrajał pozytywnie. Pomimo czekania ponad 40 minut na linii, nie udało się uzyskać połączenia z konsultantem.
Co w takim razie pozostało? W dobie ery serwisów społecznościowych pomyśleliśmy, że może pomogliby nam poprzez ich konto na Facebooku? Sukces, nastąpił kontakt.
Virgin Mobile – rozmowa na messengerze o niedziałającym internecie
Niestety, pomimo dosyć sprawnego i szybkiego udzielania informacji i początkowej próbie pomocy, ostatecznie nie udało się rozwiązać zgłoszonego problemu. Ostatnią opcją, która nam pozostała był kontakt z CMOK. Ale jako to zrobić skoro jeszcze tego samego dnia, tuż po zakończeniu rozmowy na messengerze z przedstawicielem Virgin, na e-mail dotarła wiadomość zwrotna, że zgłoszenie wysłane dwa dni temu z formularza na stronie operatora nie dotarło do odbiorcy (Mailer Daemon). W tym momencie opadły nam ręce.
Dobra, zapadła decyzja, dzwonimy na infolinię Virgin Mobile, uruchamiamy głośnik i zajmujemy się prozą dnia codziennego w tle słuchając muzyki z infolinii. Ciekawy byłem co nastąpi szybciej, czy telefon się rozładuje, czy może nastąpi połączenie z konsultantem operatora. Czekaliśmy ponad godzinę i udało się! Nastąpiło połączenie.
Tam bardzo miła Pani poinformowała nas, że faktycznie może być tak jak opisujemy sprawę, że internet poza siecią Play jest wolny (czyli chyba – czytaj nieużywalny) i sama korzysta wyłącznie z nadajników Play z ustawionym operatorem na stałe i to samo doradziła nam zrobić. Oczywiście to rozwiązałoby problem tylko połowicznie, bo wszędzie tam gdzie nie byłoby sieci Play nie było by zupełnie zasięgu.
Teraz następuje pytanie do Virgin Mobile, dlaczego zasięg owszem jest z uwzględnieniem sieci 3 operatorów, ale internet działał nam poprawnie TYLKO NA NADAJNIKACH LTE W PLAY?
WAŻNA AKTUALIZACJA 30.10.2017r.
W dniu publikacji mojego materiału, postanowiłem jeszcze raz sprawdził działanie internetu w innych sieciach niż Play. Na nadajnikach 3G T-Mobile oraz Plus – internet aktualnie działa!
Kompletnie nie spodziewałem się takiego obrotu sprawy i był to dla mnie lekki szok, gdyż jeszcze kilka dni temu nie było żadnej poprawy. Pytanie, czy to była tylko jakaś awaria, czy może operator “odblokował” możliwość korzystania z internetu w innej sieci niż Play po naszych zgłoszeniach?
Akt III. Nie dochodzą smsy do przeniesienia numeru, czyli nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi?
Bogatsi o nową wiedzę, postanowiliśmy przenieść numer do, uwaga, uwaga, innego wirtualnego operatora (tak, nie uczymy się na błędach).
Tym razem wybór padł na Red Bull Mobile i abonament z nielimitowany połączeniami i pakietem internetowym 10GB za 29 zł (umowa na czas nieokreślony). Nic prostszego, na stronie internetowej operatora wystarczyło wybrać interesującą nas taryfę, wpisać numer do przeniesienia i poczekać na smsa zwrotnego z jednorazowym hasłem. No właśnie i tutaj zaczynają się schody. Taki sms nigdy niestety do nas nie dotarł. Gdzie leży problem? Czy po stronie Red Bull? Czy po stronie Virgin? Początkowo próbowaliśmy samodzielnie zdiagnozować problem. SMS weryfikacyjny dochodzi na inny testowy numer – czyli nie jest to wina strony. SMS weryfikacyjny nie dochodzi na ten numer w Virgin, również ze stron innych operatorów PLAY, ORANGE itd. – czyli wina leży prawdopodobnie po stronie Virgin. Klasyczne smsy od innych osób z innych sieci dochodzą na ten numer bezproblemowo. Co teraz?
- Czat na stronie Red Bull
Po krótkiej rozmowie miły Pan konsultant zapytał o numer, kazał nam chwilę poczekać, wysłać ponownie prośbę o hasło i w tym czasie sprawdzał w systemie czy wszystko jest ok. Niestety (dla nas) w teorii wszystko działało na stronie poprawnie, więc zasugerował nam kontakt z infolinią w celu dalszego rozwiązania problemu.
- Infolinia Red Bull
Pozytywna odmiana w stosunku do Virgin Mobile, konsultant odebrał telefon błyskawicznie. Niestety nie był w stanie nam pomóc i zasugerował, że problem leży prawdopodobnie po stronie Virgin Mobile.
- Infolinia Virgin Mobile
Po prawie godzinnej sesji słuchania muzyki, udało nam się wreszcie nawiązać połączenie z konsultantem. Usłyszeliśmy, że u nich wszystko działa, ale do dokładnego sprawdzenia potrzebują numeru z jakiego te smsy są wysyłane – logiczne.
- Infolinia Red Bull
Szczęście, że odbierają szybko. Pan podał nam kilka numerów z których smsy mogą być wysyłane.
- Infolinia Virgin Mobile
Tym razem poszło szybciej, niespełna pół godziny i konsultant odebrał. Niestety, nie udało się zlokalizować problemu, u nich wszystko działa. Z tego co zrozumiałem, w systemie bilingowym widoczne są wszystkie inne smsy, ale nie te weryfikacyjne – czyli jest tak, jakby zupełnie one nie dochodziły. W związku z tym nic więcej nie mogą nam z tym poradzić.
- Infolinia Red Bull
Skoro w Virgin nie potrafią nam pomóc, to może Red Bullowi będzie zależeć na nowym kliencie? Heh naiwniacy. Dzwonimy na infolinię po raz 3. Co w takiej sytuacji? Czy numer można przenieść bez tego weryfikacyjnego smsa? Miły konsultant poinformował nas, że oczywiście można numer przenieść telefonicznie, ale tylko przez infolinię sprzedażową Play…
- Infolinia sprzedażowa Play
Konsultant informuje nas, że on nie może, że przeniesienia można dokonać tylko na infolinii Red Bull. Kto ma racje?
- Infolinia Red Bull
Miły Pan informuje nas, że konsultant na infolinii się pomylił, albo czegoś nie zrozumiał i zapewnił nas, że tam (na infolinii sprzedażowej Play) bez problemu możemy dokonać przeniesienia.
- Infolinia sprzedażowa Play
Hmmm chyba odebrał ktoś inny, bo u tego Pana przenieść numer do Red Bull już oczywiście można, ale on niestety nie dysponuje taką taryfą jaka jest dostępna na stronie (telefoniczna jest dużo gorsza)… Serio??? Oczywiście aby być w pełni pomocnym zasugerował przeniesienie bezpośrednio przez stronę. Ehhhhh po setnej próbie wytłumaczenia problemu stwierdził, że jedyną opcją jest zatem wizyta w salonie Play gdzie również można dokonać przeniesienia.
- Pierwszy salon Play
W pierwszym salonie Play miła Pani oczywiście poinformowała, że przeniesienia można u nich dokonać (pytaliśmy o konkretną taryfę), ale niestety nie dysponują odpowiednią kartą SIM na abonament. Ponoć w innych salonach możemy mieć więcej szczęścia.
- Drugi salon Play
W drugim salonie dowiedzieliśmy się, że odpowiednich kart również niestety nie ma. Jednak tym razem, konsultantka wykazała się już nieco większą inicjatywą i powiedziała, że zadzwoni za niespełna tydzień gdy karty już dotrą… nie zadzwoniła do dzisiaj, a mija już prawie miesiąc (dzwoniliśmy po tygodniu – wtedy nadal ich nie było).
- Trzeci salon Play
Tutaj przezornie zadzwoniliśmy z zapytaniem czy może odpowiednie karty posiadają w salonie (abonament, Nano Sim), ale okazało się że również ich nie mają. Ku naszemu zaskoczeniu usłyszeliśmy, że mają inne, które przy docięciu odpowiednią „docinarką” mogą pasować, oczywiście na nasze ryzyko. Super, to jedziemy! Niestety, już na miejscu, gdy chcieliśmy już dokonać podpisania umowy, okazało się, że taryfa która nas interesowała jest niedostępna w salonie sprzedaży… Serio?? Dlaczego nie usłyszeliśmy tego w pierwszym salonie?
Akt IV. Nie bo nie. Jest problem, ale nie ma rozwiązania
Nie mam bezpośrednio pretensji do konsultantów, to nie ich wina, że nikt ich odpowiednio nie przeszkolił. Ta sytuacja jasno pokazuje, że jeżeli dzieje się coś spoza codziennych problemów, nie są przygotowani przez system do pomocy, a szkoda. Martwi mnie również, że w całym tym „naszym małym dramacie” w żadnym momencie nie znalazł się nikt, kto postanowiłby wyjść poza schemat i ot tak rozwiązać nasz problem. Wniosek niestety nasuwa się jeden, wirtualni operatorzy, to niestety nadal wirtualna pomoc.
Informacja dla potomnych, aby nie tracili czasu na szukaniu rozwiązania:
W Virgin Mobile internet działa prawidłowo na nadajnikach w technologii LTE w sieci Play, na nadajnikach 3G T-Mobile czy Plus internet może Ci nie działać tak jak nam. Prawdopodobnie należy to zgłosić i cierpliwie czekać, aż ktoś tam na górze odblokuje wybraną sieć dla klienta (naprawi usterkę?). Aktualnie po prawie miesiącu oczekiwania internet działa nam zarówno w LTE Play, 3G T-Mobile oraz Plus.
Jeżeli nie przychodzą Ci smsy weryfikacyjne w celu przeniesienia numeru, to jesteś w dupie.
Akt V. Rozwiązaniem problemu jest się jego pozbycie
Koniec końców, w trzecim salonie Play złożyliśmy dyspozycję przeniesienia numeru na kartę (w ofercie Play na kartę), aby tylko wyrwać się ze szponów Virgin Mobile i za jakiś czas podjąć decyzję co dalej.
Na zakończenie w mojej głowie pozostały wciąż 3 pytania na które do dzisiaj nie uzyskałem informacji:
- Dlaczego internet nie działał poza nadajnikami Play? Czy zawsze należy to zgłaszać?
- Dlaczego smsy weryfikacyjne nie dochodzą? Gdzie leży problem?
- Dlaczego nie można dokonać przeniesienia numeru (w taryfie, która dostępna jest jedynie poprzez stronę internetową) w innym kanale sprzedażowym, skoro nie jest to wina potencjalnego klienta?
Nie bo nie?